創新變革 轉型發展

四川經濟日報記者 毛春燕 蘇俊 文/圖2013年1-11月，迷你倉內江市郵政局業務總收入1.62億元，完成省公司預算進度列全省第六；同比增長8.78%，列全省第五。帶著這份耀眼的成績，內江市郵政局首次步入四川省一類局行列，名列全省第五。內江市郵政局局長查鑒表示這標誌著內江郵政業進入了一個嶄新的發展階段。時代的步伐奔騰不息，科技的力量不斷進步，在信息高速發展的今天，百年郵政這一"古老"的傳統服務也在與時俱進。從"鴻雁綠衣"的佳話到"家書抵萬金"的期盼，再到"信達天下"的使命，綠色郵政創造了一個又一個傳奇。自1998年成立以來，競爭環境日趨激烈，極大地激發了內江郵政人的創業精神、創新意識和創造智慧。十餘年來，內江郵政不斷創新經營理念，始終堅持融入地方、服務地方的基本原則，積極融入市場，不斷優化業務發展，實現了從單一的信函業務到儲蓄、理財、保險、電子商務、分銷配送等多項重點業務全面發展的轉變。今日的內江郵政，已經不僅僅是收寄信件或包裹的地方，還成了人們使用電子商務、金融服務和物流集散的新型綠色窗口，成了提供綜合性服務的極具活力的龐大平台。"觸電" 傳統郵政向電子商務轉變"元旦快到了，想給大學老友送件東西，可不知道送什麼好。在朋友的推薦下，我在郵樂網上訂了一套十二生肖郵票卡，既有美感又有收藏價值，關鍵是方便快捷。"家住內江市市中區民族路的黎先生談到現代郵政帶來的便利，興奮之情溢於言表。"家居生活的各類用品均可通過郵樂網來進行，而且安全有保證，比京東、天貓毫不遜色。"現在有事沒事，黎先生每天都會到郵樂網上逛逛。"郵樂網是中國郵政通過有效整合傳統郵政物流、信息流、資金流"三流"資源，組建的購物網，也是中國郵政積極介入電子商務領域，更好地服務百姓民生的重要舉措之一。"內江市郵政局局長查鑒表示，中國郵政正在打造的網上郵局、電話郵局、手機郵局，將實現郵政業務的電子商務化，讓傳統的郵政業務走向電子化發展的道路。"郵政局這家百年老店要轉型升級，進入電商是一個最新探索。"查鑒說，近年來，內江市郵政局為適應社會的變化，在提高經營效益，改善服務質量有很大變化。內江市郵政局將電子商務業務作為郵政戰略性業務，採取通過分季開展郵樂卡、短信、機票等重點項目營銷競賽活動，有力促進電子商務業務的發展。截止到11月30日，全市電子商務業務實現收入1383萬元，完成省公司預算進度115.21%，列全省第二；增幅42.87%，列全省第三。其中信息業務收入增幅82.16%，列全省第一。隨著內江郵政向電子商務的進軍，也改變著郵政傳統的業務形態，同時對內江郵政的發展提出了更高、更具體的要求。"只有通過不斷深化改革、加快發展，內江郵政的業務才能從傳統的信函、包裹、集郵等傳統業務延展開去。"一位專家表示，隨著互聯網、移動互聯網的興起，人們通信方式的改變，郵政的發展方式、營銷模式受到了嚴峻挑戰。"環境變化倒逼，讓我們清醒地意識到內江郵政要在複雜的經濟環境下，突破各種要素制約，必須增強造血功能，喚醒內生髮展動力。"以內江市郵政局局長查鑒為首的內江郵政人通過科學研判，認為內江郵政應從"芝麻、西瓜"混雜的粗放式經營向"主業突出、結構合理"的精細化經營轉變，重構商業模式。為此，內江郵政局對函件、報刊、電子商務、包裹、代理金融、集郵及分銷7個專業近百項業務進行了改革，並按照"效益優先"原則分為高效、戰略、風險、基礎和低效五大類業務。"高效業務做強，戰略業務做深，風險業務做穩，低效業務轉向"，成為內江郵政人的發展共識。按照"高效高配、低效低配"的資源配置原則，內江郵政局將成本資源集中到代理金融、電子商務等高效和重點業務上，促進了各項業務的發展，提升了整體效益水平。創新服務體系 變革惠及內江百姓創新，是一個民族進步的靈魂，也是企業保持發展活力的重要源泉。近年來，靠科學謀劃，不斷創新，內江郵政開闢了廣闊的發展新時空、新領域。在查鑒的思路里，很多事情光靠郵政是辦不好的。這就需要和各行業攜手開拓新業務，服務百姓生活，從而提高效率，降低成本，達到自身、企業、百姓"多贏"的效果。內江郵政近幾年的翻身仗打得漂亮，得益于其在"服務"上做足了文章。利用其連接城鄉、覆蓋全國、通達世界的網絡優勢，內江郵政在堅持做好普遍服務的基礎上，不斷推行業務創新、體制創新和技術創新，更加注重服務民生，構建現代化郵政綜合服務平台。"2009年以來，以查鑒為局長的新一屆領導班子就任以來，內江郵政以實現客戶價值為中心，不斷優化業務結構，豐富業務種類，讓客戶享受便捷、安全、貼心的郵政服務。"一位內江郵政的工作人員表示。一系列變革在內江郵政展開，內江郵政"以客戶為中心"的理念，統一服務標準，規範服務流程，持續深入開展"網點規範化服務達標活動"、"強服務、降投訴"等活動，通過自查、抽查、整改、驗收及回頭看等形式切實推進服務質量改進。以現代信息技術為依托，引進客戶評價系統，運用現代科技管控服務質量，促進前台服務人員切實改進服務態度，提升服務質量。截至目前，全市共計安裝服務評價器385個，前台服務管控能力顯著增強，前台服務人員服務態度得到改善，服務質量明顯提高，客戶滿意度日益提升。改進服務方式，深入開展多元服務，形成窗口服務、上門服務、11185電話服務、專題活動現場服務等多種服務模式。全方位運用科技手段，投資500余萬元建成智能運營管控中心，實現對全市所有網點360度電子化、數字化、智能化實時監控，全面提升對網點服務質量的實時監督及管控能力。服務能力是企業綜合管理能力的外在表現，服務渠道是連接企業與客戶的生命線，內江郵政現已建成一批功能完善、設施齊備的服務窗口，更加安全快捷地為廣大客戶提供服務。從2011年起，內江郵政為進一步提升全市郵政窗口服務形象，為廣大客戶提供更加舒適、安全的用郵環境，加大了網點裝修改造力度，大刀闊斧地調整、改造金融網點，大手筆建設金融旗艦店、標準店。截止到2013年底，全市共投資3000余萬元購置、改造、裝修網點35余處，其中旗艦店5個，點均迷你倉西貢積409平方米；精品店9個，點均面積202平方米；標準店21個，點均面積167.5平方米。全市網點布局得到進一步優化，服務能力顯著增強，競爭力同步提升。如今，走進內江郵政新改造的營業網點，一股現代化金融營業場所的氣息撲面而來，營業區、自助服務區、貴賓室、體驗區及客戶等候區分區完善，全面實現功能分區、客戶分層、業務分流。裝修檔次和整體形象得到了廣大用戶和上級監管部門的認可。隨著內江郵政對外合作深入及業務拓展，郵政部門不再只是昔日的"信使"，為社會和百姓帶來了多門類、多層次、多元化、全方位的郵政服務。科技創新新金融管理模式打造綠色銀行"內江郵政將通過3-4年時間打造出一批具有核心競爭力、特色鮮明的金融網點，成為群�心目中最安全、最喜愛的綠色生態銀行。"這是查鑒為內江郵政的核心業務——代理金融規劃的發展路線圖。據介紹，作為"吃飯業務"的代理儲蓄，占比超過該局業務收入的七成。但由於歷史原因內江郵政代理金融網點僅有74個，網點普遍存在營業廳面積小、位置偏、人員嚴重不足、安防設施陳舊不足、未進行功能分區等問題，無論是網點的硬件條件，還是服務水平等軟件實力，都遠遠落後于其他商業銀行。如何鍛造自身實力，構建具有競爭力的金融平台，促進代理金融業務健康快速發展，一度是內江郵政面臨的一道課題。變革從2011年開始，在中國郵政集團公司及省公司"四進工程"總體思路的引領下，加大了對網點硬件設施投入和改造，改善網點軟硬件環境。截止到2013年底，全市改造後的35個網點不僅增強了郵政在客戶中的形象，而且增強了網點自然吸儲能力，為金融業務發展打下了堅實基礎。同時，內江市郵政局按照金融"審慎經營，內控先行"原則，全面實施規範經營。為達到金融網點從業人員規定最低標準，在集團公司無增員指標、省公司也無法解決的情況下，為解決網點缺員問題，該局通過外包置換用工指標，面向社會招聘高素質人才120余名，並通過封閉培訓後全部充實到基層網點，解決網點缺員問題。此外，網點餘額的高低決定著網點的收益，而如何提高網點單點產能，特別是如何挖掘優質網點效益，提升低產甚至是虧損網點收益，是該局必須思考的問題。為提高單點產能，克服網點少帶來的影響，內江郵政三年來共對13個網點實施了異地遷址，通過遷址，該局2013年1-11月網點產能收入達到160余萬元，僅次于成都列全省第二。"發展代理金融業務，安全是第一位的。"為保障資金安全，內江郵政運用科技手段實現郵政資金安全工作傳統管理模式的變革，改變以人防為主的管理模式，建立健全一套人技結合的完善內控安全管理體系和風險防範的長效機制，提高識別和控制操作風險的能力，從源頭上遏制金融案件的發生。內江郵政在全省率先提出實施智能運營管控中心建設的思路，利用現有郵政信息網，採用多網融合通信技術，將多系統有機整合至同一平台上來管理。該系統（試用版）首期工程已于2012年建成，實現全市95台監控主機、1200路監控攝像頭和77台ATM機監控聯網大集中。初步實現了現場實況點播、遠程備份視頻資料和遠程配置監控設備數據等功能，實現了對轄內金融網點、企業金庫聯網、網點設防佈防、監控、門禁、ATM、生產調度等進行24小時不間斷遠程監控、遠程查崗位、遠程檢查和遠程佈防，實現了對操作風險360度電子化、數字化、智能化實時監控。同時，還將運鈔車輛GPS系統運行情況納入該系統進行集中監控，今年1月該局全部採用制式運鈔車進行押送鈔，徹底取消郵鈔合押的方式。該系統的建立徹底改變了以前孤島式的安防體系，充分利用遠程視頻集中監控功能，提高了重要場所現場監控能力及安全防範水平，為內江郵政代理金融業務的持續健康發展奠定基礎，為內江郵政的全面健康發展增添動力。創新管理 盤活無形資產存量企業是人與生產資料的結合體，企業進行創新、實現利潤，主要是人的作用。特別是在投資規模無法獲得高增長的時候，關注人力資源、擴大無形資產存量是有效的增長路徑。內江市郵政局路徑明確：通過不斷創新，健全不同的激勵機制，以此來調動員工的積極性和提升員工素質。——完善分配激勵政策。採取網點分等員工分級、員工按量（業績）掛�考核，並針對不同等級、不同崗位採用不同的考核，充分調動了員工積極性，員工工作效率大大提升。——完善教育激勵政策，強力提升員工素質。從制度上激勵員工學習，凡對業餘學習取得學歷的職工，分別給予50%學費補助，對取得相關從業資格證書的員工一次性給予500元的獎勵，以激發廣大職工學習知識、苦練技能的熱情。截至目前，全市已取得大專以上文憑的職工有674人，占在崗人數的65.31％，比2008年提高了34.07個百分點。企業發展質效的提升不僅在於謀得利潤，還需要做好成本管控。"我們屬於勞動密集型企業，單純依靠人工成本拉動，已經適應不了企業的健康快速發展了。所以能用技術解決的，堅決不增加人。在堅持總量控制的前提下，人員向重點業務傾斜，比如代理金融營業人員、理財人員、電商小包業務人員，為重點業務快速發展提供人力保障。"查鑒說。近年來，內江市郵政局大膽創新整合資源，將全市5個縣級經營單位改成了4個經營單位，不僅實現了管理機構的精幹高效，減少領導編制2名，管理人員編制7名，降低了管理成本，而且還避免了跨界經營，提高了工作效率。為降低設備維修成本，該局採取在信息技術中心增加兩名人員對全市監控設備進行維護，同時對將ATM、日常維護一併解決，每年為企業監控維護保養節約成本60余萬元；撤銷成都至內江火車幹線郵路及火車轉運站，工作人員合併入汽車轉運組，其郵件發運工作改發汽車郵路。從而盤活現有人力資源節約用工5人，每年減少人工成本支出30萬余元，減少車輛運行成本和轉運成本至少16萬元……通過一系列管理革新，實現了企業降本增效。好風憑借力，揚帆正當時。隨著內江建設成渝經濟區新高地，建設川南城市群中心城市的鏗鏘步伐，內江郵政邁上了新的歷史征程。我們相信，內江郵政在為內江百姓提供全方位、個性化、便捷式用郵服務的同時，將為內江率先實現次級突破，勇擔新使命，再造新輝煌。迷你倉將軍澳