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聖誕季商場折扣誘人，mini storage節日氣氛濃郁，但元旦只有一天假期，折算各方成本，赴港旅遊、購物是無可爭議的度假首選。據瞭解，元旦當天，深圳海關共計進出口旅客53.3萬人次。如此大的遊客吞吐量帶來的旅遊消費市場龐大，也不免存在著龍蛇混雜的旅行社服務。2013年1—12月，深圳市消委會共接到旅遊方面的投訴177宗。在新《旅遊法》實施後，"赴港游"消費市場的真實質量和服務狀況如何？日前，深圳市消委會組織了媒體代表和消費者代表開展社會高度關注的"港澳游"消費體察活動，對旅遊消費的全程進行暗訪、體察。根據反饋數據統計，對行程整體感覺滿意的體察者約占54%，感覺一般的約占12.5%，感覺不滿意的約占33.3%。暗訪旅行社港澳游服務是否規範新《旅遊法》中，對旅行社、地接社、導遊的職能和職責作出了詳細的規範，更針對購物點、導遊小費、旅遊服務合同等糾紛較多的問題作出明確規定。此次活動是自2013年10月1日《旅遊法》實施以來的首次旅行社旅遊服務檢驗。市消協表示，體察者以普通消費者的身份，匿名體驗旅行社"港澳游"全程的服務，可以從一定程度檢驗該法實施後的旅遊行業實際執行情況，給消費者報團時提供一定指引。本次體察的對象為深圳市範圍內有合法資質組織港澳游的8家旅行社，對其組織的"港澳游"旅行線路報名參團情況進行體察、暗訪。體察前，市消委會組織專門的體察培訓，邀請專家講解《旅遊法》中值得關注的地方，並發放體察指引，確保體察活動順利進行，體察結果客觀公正。本著公開公正的原則，體察活動事先沒有聯繫企業和旅遊協會，而是模擬普通消費者跟團旅遊，體察者通過旅行社官方網站電話確定報名門店地址，再前往報名。在旅行社報名過程中，會注意銷售人員是否清楚講解行程，是否主動簽訂合同、提供發票等情況。旅遊過程中，體察者會注意司機、導遊的服務態度，以及就餐、住宿、景點、購物點的安排情況，對旅遊全程進行暗訪體驗。體察結束後，體察者需填寫體察問卷，提交照片、書面體察總結，最後形成全面、客觀的評價和描述。行程整體感覺滿意占54% 本次體察的內容包括門店服務中，廣告中有沒有虛假宣傳，是否介紹行程安排，是否主動簽訂旅遊服務合同，是否主動出具發票，以及是否代購旅遊保險；交通、住宿及就餐方面是否降低食宿標準，就餐場所衛生狀況，酒店評價，是否增加交通費用等。景點及購物方面有沒有擅自增減或更改景點，景點旅遊時間是否充足，是否單方面安排購物點，是否有強制消費的情況等；導遊司機服務方面，導遊有沒有佩戴導遊證，有沒有拼團現象，導遊、司機有沒有向遊客兜售商品，導遊規範用語情況，有沒有（變相）索取小費等。根據反饋數據統計，對行程整體感覺滿意的體察者約占54%，感覺一般的約占12.5%，感覺不滿意的約占33.3%。被體察的8家旅行社中，體察者滿意度較高的是：深圳市中國旅行社有限公司、深圳華僑城國際旅行社有限公司、深圳招商國際旅遊有限公司。體察者滿意度一般的是：深圳市康輝旅行社有限公司、深圳市鵬運國際旅行社有限公司。體察者滿意度較低的是：深圳市九洲國際旅行社有限公司、深圳市口岸中國旅行社有限公司、深圳市海外國際旅行社有限公司。8家被體察的旅行社做得較好的是門店服務的部分，基本能讓體察者瞭解行程安排。大部分旅行社在團費中會包含旅遊保險費用，以保障旅遊者權益。但迷你倉在主動簽訂合同和提供發票方面有待改善。赴港游體察者均反映團餐差在體驗過程中，體察者不滿意的主要問題包括五個。其中，餐飲較差是最直接的反映。報告顯示，菜式少、難吃是此次體察活動中反映最集中、最強烈的問題。除去2名澳門游體察者以及2名沒有包含團餐的體察者，20名香港游的體察者均反映團餐很糟糕。新《旅遊法》之下，對於購物的規定相對嚴格。但此次體驗顯示，旅行社赴港游的購物安排不合理，部分導遊的行為還涉嫌違法。8家旅行社中有4家旅行社的9名體察者有購物的行程。據體察人員反映，香港行程中大都有4個購物點，包括2個珠寶店，1個巧克力店，還有1個手錶店，每個點都需要停留40—60分鐘不等，體驗很差。部分導遊有推搡遊客、變相強迫遊客購買的行為；有的遊客還被要求在進入商店之前交出身份證給導遊，要呆足了時間出來時才能拿回身份證等。拼團現象嚴重是赴港澳游頑疾。此次體驗中，所有的8家旅行社的團隊都為拼團。同一個團隊把一天游、兩天游以及港澳聯游等的線路拼在一起。同一個團隊里有純觀光的線路，有海洋公園的線路，也有蠟像館的線路。由於晚上有的團隊需要過關，有的團隊需要坐車回酒店，所以同一個旅行團的不同遊客還會再次和另一個旅行團拼車，讓體驗者感覺非常混亂。此外，在導遊服務質量方面仍有待提高。所有8家旅行社的團隊里，除了澳門游的團隊全陪和地陪都佩戴了導遊證，香港游的導遊都沒有佩戴導遊證。有4個旅行社團隊的香港導遊有在車上兜售旅遊紀念品的行為。紀念品為一套迪士尼的鑰匙扣，做工一般，售價在100港幣或100人民幣不等。導遊會說明是幫補司機的，但如果不購買導遊兜售的紀念品，導遊態度較差，有變相索取小費的嫌疑。過關時導遊缺乏有效組織引導，較為混亂也讓遊客體驗受到影響。行程的第一天，大部分旅行社團隊都會安排在深圳皇崗口岸會合，所以關口人流非常多；有體驗者反映難以找到導遊，導遊也不會主動聯繫遊客，缺乏有效的組織引導，外地遊客往往不知所措；而且部分導遊的態度較差，像趕鴨子一樣過境。解決拼團現象規範導遊服務■聲音臨近春節，按照慣例，赴港澳游的遊客大潮即將湧來。針對此次體察的問題，市消委會對消費者和旅行社提出了建議。市消委建議旅行社要真實宣傳、用語準確，主動簽訂規範合同，嚴格按合同提供旅遊、餐飲和住宿等服務。香港住宿沒有國內相應的星級標準，旅行社應增加對住宿方面的宣傳和講解，提醒遊客自備洗漱用品、拖鞋等。旅行社和地接社要儘快規範和改善導遊服務質量，組團旅行社要採取有效措施約束和規範境外導遊的服務行為；應杜絕導遊兜售紀念品和單方面要求消費者簽署補充協議的現象。對於有購物的行程安排要人性化，不能強迫遊客呆在購物店，不得變相強迫旅客購物；簽訂了購物補充協議的行程中，要保障遊客的旅遊觀光時間；沒有簽署購物補充協議的旅行團，不得單方面安排購物行程。此外，要提高旅遊團隊餐飲的質量；著力解決拼團現象，提升消費者滿意度等。對於消費者，市消協建議，要選擇具有合法經營資質的旅行社，消費者可通過市文體旅遊局官網或電話查詢旅行社的資質；要根據需求選擇適合自己的線路和團隊；要謹慎簽訂旅遊合同；旅遊購物要冷靜，消費維權要理性。本版撰文：南方日報記者 蘇妮圖片說明:在市消協組織的"港澳游"暗訪活動中，體察者對旅行社服務整體滿意的約占54%。 周游 攝文件倉